日本のサービス

Stanford MBAの学生のブログを読んでいて、元学長の日本の印象について話している場面が載っていた。そこで「日本のサービス産業は、世界のレベルと比べて低いよね。」と書かれていた。

サービスの何を持ってレベルとするかは難しいところだけど、日本のサービスはレベルが低いのかな。英国では非常に限られたBtoCのサービスしか知らないので、これまた比較が難しいんだけど下記の4つで考えてみる。

・正確性
これは圧倒的に日本が優れていると思う。こっちはおつりを間違えるし、郵便物が届かない、空港で荷物が迷子になるなどごく頻繁に発生するらしいし。

・時間
これも日本だと思う。レジでたくさんの人が並んでいても全然気にしないし、飲食店でも待たされる時間はこっちの方が圧倒的に長い。良く友達と「こっちの人たちは並んだり待ったりするのが好きだよね」などと冗談で言っている。

・接客やサポートの仕方
これはなかなか難しい。人間味という面ではこっちに軍配が上がるかもしれない。レジだろうがなんだろうがHi!と挨拶するし、わからないことを尋ねるとみんな親切。パブとかでも気軽に話ができるなんてのは、日本だとなかなかできない。でも、こないだ運送会社のサポートを受けたけど、回答がテンプレートだったり、部署間の受け渡しが非効率だったりってのは日本とあまり変わらない。ひどい話だと、こっちの弁護士は顧客を騙してお金を巻き上げようとするとか･･･もちろん日本でもいるだろうけど。

・コスト
決してこっちのコストは安いとはいえない。けど、基本的に日本に比べて市場原理が働いているので適切な価格が設定されているのかなと思う。日本の場合は、寡占市場の航空会社の国内線なんかはめっちゃ高い価格設定だし、ガラパゴス携帯のキャリアはコストがまだまだ高すぎると思う。

BtoBはわからないけど、金融サービスなんてのはまさに日本は遅れをとってしまっているし、コンサルティングなんてのも戦略系は外資系ばかり。あと、決定的な違いはこっちのサービスのファーストクラス、スタンダードクラスなどのグレード付けは内容とコストの面で大きな差をつけている。日本では普通車やグリーン車などはそんなに差はないし、医療サービスでも画一的な価格設定とクオリティ。

まとめると、基本的なサービスレベルに関しては日本のほうが勝っていると思う。+αのアドリブであったり、何かを提案したりなんてのはこっちの方が上。画一的ではなく、細かくセグメントを分けてニーズを満たそうとするマーケティングの王道的なやり方はこっちのほうがうまいのかな。日本だと出る杭は･･･の精神があるからやりづらいのかも。

結論は、提供側が大切にしているサービスの質がそもそも違い、その裏を返すと消費者が求めているものも違うのだと思う。正確性や時間に関しては正直こちらの人たちが真似できるとは思えないので、日本がやり方をうまく現地の消費者にアレンジできれば、十分海外で通用するサービスを提供できるチャンスはあると思う。

そういえばすっかり英国慣れした台湾人がUNIQLOのオペレーション速さには驚いていたなー。